Come presentare un reclamo
Il reclamo può essere presentato entro 30 giorni dalla data del rapporto di prova attraverso uno dei canali seguenti:
- E-mail: info@123acqua.com con oggetto «Reclamo rapporto di prova n. …»
- N. Verde: 800 174 571 — l’operatore registra il reclamo e apre il ticket interno
- Posta ordinaria a: Labservice S.r.l. — Ufficio Qualità, Via di Santo Stefano 6/B, 00061 Anguillara Sabazia (RM)
- PEC: labservicesrl@pec.it per comunicazioni formali
Informazioni da includere
- Numero del rapporto di prova e data di emissione
- Numero ordine 123Acqua o codice campione
- Parametro contestato e motivo (es. valore non coerente con storico, sospetto errore analitico, ritardo di refertazione)
- Recapiti per la risposta (e-mail e telefono)
Cosa succede dopo
- Presa in carico — entro 2 giorni lavorativi. Il Responsabile Qualità assegna un numero di reclamo e invia conferma di apertura al cliente.
- Istruttoria — entro 10 giorni lavorativi. Il Direttore Tecnico esamina la documentazione di laboratorio, valida i calcoli, verifica i tracciati strumentali e, se disponibile, riesamina il campione residuo. La rianalisi su campione residuo, se tecnicamente possibile, è gratuita.
- Esito. Se il reclamo è confermato, viene emesso un rapporto di prova rettificato a titolo gratuito e applicato il trattamento delle non conformità (riesame interno, azioni correttive). Se non è confermato, viene comunicata per iscritto la motivazione tecnica con riferimento al metodo e ai dati strumentali.
- Esiti riservati. Sia l’esito del reclamo sia la documentazione di istruttoria sono trattati nel rispetto della norma ISO/IEC 17025:17 sez. 4.2 (Riservatezza) e del Regolamento UE 2016/679 (GDPR).
Se non sei soddisfatto della risposta
Puoi richiedere il riesame del reclamo da parte di una figura non coinvolta nell’istruttoria iniziale scrivendo a info@123acqua.com con oggetto «Riesame reclamo n. …». Il riesame viene gestito entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione.
In ultima istanza puoi rivolgerti ad Accredia (accredia.it/contatti) per segnalare il comportamento del laboratorio accreditato n. 0646 L. La segnalazione ad Accredia non sostituisce il reclamo al laboratorio: è un’istanza superiore.
Riferimenti normativi
- UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2017 sez. 8.9 — Reclami
- UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2017 sez. 7.10 — Lavoro non conforme
- UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2017 sez. 4.2 — Riservatezza
- Procedura interna PRO-08-09 «Gestione dei reclami» del sistema gestione qualità